Keurmerk Klantgericht Verzekeren

Verzekeraars met een erkend en getoetst kwaliteitsniveau krijgen het Keurmerk Klantgericht Verzekeren (KKV). De Stichting toetsing verzekeraars reikt het keurmerk uit. ZLM Verzekeringen voldoet aan de eisen voor het KKV.

Het keurmerk gaat uit van vijf thema's. U leest hier per thema waarom wij dit keurmerk hebben gekregen.

1. Begrijpelijke en eerlijke informatie en voorlichting

   Wij bieden u informatie en voorlichting in begrijpelijke taal. Wij voldoen aan de volgende voorwaarden:

    

   • Voor een aantal verzekeringen is door het Verbond van Verzekeraars een productwijzer opgesteld. Hierin staan beknopt de belangrijkste kenmerken van een verzekering. Op onze website vindt u deze productwijzers.
   • Alle schriftelijke informatie voor onze klanten schrijven wij in begrijpelijke taal. Denk bijvoorbeeld aan brieven, brochures en de website.
   • Wij geven u heldere voorlichting. Zo zijn de namen van onze producten duidelijk en dekken de lading. Wij wijzen u op het belang om juiste en volledige infomatie te verstrekken. Bijvoorbeeld bij het invullen van een aanvraag- en schadeformulier. 
   • Op onze website verwijzen wij u naar www.wijzeringeldzaken.nl. Daar vindt u aanvullende betrouwbare informatie over geldzaken.
2. Zorgvuldige en voortvarende dienstverlening

   Wij bieden u altijd een zorgvuldige en voortvarende dienstverlening. Wij voldoen aan de volgende voorwaarden:

    

   • Op onze website vindt u een overzicht van de termijnen waarbinnen wij vragen van klanten afhandelen. U mag ons op deze termijnen aanspreken.
   • ZLM heeft een procedure voor de klachtenbehandeling.
   • Op onze website staat de klachtenrapportage van 2009 en de klachtenrapportage van 2010
   • Wij behandelen letselschades volgens de Gedragscode Behandeling Letselschade (GBL).
   • Wij staan ingeschreven bij het Register Gedragscode Behandeling Letselschaden van De Letselschade Raad.
   • Wij hebben een fraudecoördinator aangesteld en voeren een actief fraudebeleid.
   • Op onze website vindt u duidelijke informatie over ons fraudebeleid.
3. Goede bereikbaarheid

   ZLM is goed bereikbaar voor u.
   
   U kunt onze medewerkers gemakkelijk bereiken. Zowel via ons algemene nummer als via doorkiesnummers. Tijdens kantooruren heeft u in negen van de tien keer binnen 15 seconden onze medewerker aan de lijn.
   
   Tijdens kantooruren gebruiken wij geen spraakcomputer. U krijgt altijd een medewerker aan de lijn. Buiten kantooruren is er een kort keuzemenu. Nadat u uw keuze heeft gemaakt, krijgt u een medewerker aan de lijn.

4. Klanttevredenheid

   Wij vinden het belangrijk om te weten of u tevreden bent over onze dienstverlening. Daarom doen wij jaarlijks mee aan het klanttevredenheidsonderzoek van het Verbond van Verzekeraars.

   Uitkomsten onderzoek 2011 In 2011 deden 22 verzekeraars mee aan het onderzoek. Net als in 2010 is ZLM ook dit jaar de verzekeraar met de meest tevreden klanten. We zijn blij met de 8,3 die wij krijgen. Dit ligt ruim boven het gemiddelde cijfer van 7,7 van alle verzekeraars. Hieronder leest u de belangrijkste uitkomsten van het onderzoek.

   Hoe tevreden bent u over uw verzekeraar? In het onderzoek is deze vraag gesteld aan drie klantgroepen: totaal klant, nieuwe klant en de klant die een schade heeft gemeld. Drie keer scoren wij het hoogste cijfer. Bekijk de uitslag .

   Aandacht voor de klant Vindt de verzekeraar mij als klant belangrijk? Heeft de verzekeraars mij klantvriendelijk en eerlijk behandeld? Ook bij deze vragen scoren wij ruim boven het gemiddelde van alle verzekeraars. Bekijk de uitslag .

   Schriftelijke communicatie U ontvangt van ons bijvoorbeeld brieven, polisbladen en voorwaarden. Is de informatie hierin relevant, overzichtelijk, begrijpelijk en logisch? Bekijk de uitslag .

   Telefonische communicatie Waneer u ons belt is het belangrijk dat u snel iemand aan de lijn krijgt die uw vraag kan beantwoorden. En krijgt u tijdens het gesprek het gevoel dat wij u waarderen? We zijn blij met de hoge beoordelingen die wij krijgen van onze klanten. Bekijk de uitslag .

   Claim en uitbetaling Wanneer u een schade meldt spelen onder meer de volgende vragen. Was het eenvoudig om de schade te melden? Werd u goed op de hoogte gehouden? Ontving u snel uw geld? Bekijk de uitslag .

   De uitkomst van de laatste vraag lichten wij graag toe.Wij scoren hier lager dan het gemiddelde van alle verzekeraars. Gelukkig is hier een goede verklaring voor. Deze vraag is zowel gesteld aan klanten die het schadebedrag zelf hebben ontvangen en de klanten waarbij de verzekeraar de reparateur rechtstreeks heeft betaald. Deze vraag is echter alleen relevant voor de klanten die het bedrag zelf hebben ontvangen. Wij betalen meer dan de andere verzekeraars rechtstreeks aan de reparateur. Hierdoor scoren wij op deze vraag lager. In het onderzoek van 2012 wordt de vraagstelling aangepast.

   Tevredenheid afgehandelde klachten Hoe tevreden zijn onze klanten over de oplossing van hun klacht? Bekijk de uitslag .

   Uitkomsten onderzoek 2010 Uitkomsten onderzoek 2010 Persbericht Verbond van Verzekeraars

5. Kwaliteitsbeleid en kwaliteitsmanagement

   Wij voldoen aan de volgende voorwaarden:

    

   • ZLM Verzekeringen werkt permanent aan het verbeteren van haar dienstverlening. Dit op basis van het geformuleerde kwaliteitsbeleid.
   • Wij leven de aan het keurmerk gestelde normen actief na.
   • Bij het ontwikkelen van een nieuw product en wijzigen van een bestaand product hanteren wij een vaste procedure (Product Goedkeuringsproces). Aan de besluitvorming over een nieuw product of productwijziging ligt een rapport ten grondslag (Product Goedkeuringsrapport). In dit rapport staan onder meer de productbeschrijving, de juridische en administratieve aspecten.
   • Op onze website vindt u duidelijke informatie over ons beleggingsbeleid .
   • Om de twee jaar voert ZLM een intern onderzoek uit. In dit onderzoek kijken we naar het kwaliteitsniveau en of we voldoen aan de eisen van het keurmerk.