Als verzekeraar hebben we per dag honderden contactmomenten met klanten. Van praktische polisvraag tot serieuze klacht: als verzekerde wil je dat er naar je geluisterd wordt en dat het goed wordt geregeld. Albèr van Iwaarden (kwaliteitscoördinator) vertelt hoe ZLM dat precies aanpakt.
Albèr, waar moet een goede verzekeraar in jouw ogen aan voldoen?
“Persoonlijk én duidelijk zijn. Dat zijn twee belangrijke eigenschappen waar een verzekeraar aan moet voldoen. En verder: op tijd communiceren wat de klant van ons mag verwachten, afspraken nakomen en het vertrouwen van de klant blijven vasthouden.”
Daarover gesproken: hoe scoort ZLM op het gebied van klanttevredenheid?
“In het laatste onderzoek van Verzekeraars in Beeld scoren we een 8,4. We voeren zelf ook klanttevredenheidsonderzoeken uit. Vorig jaar kregen we hier 17.000 reacties op, dus dat is waardevolle informatie waar we meteen mee aan de slag gaan. In dat onderzoek scoren we een NPS van 76. Dat is voor een verzekeraar heel hoog. Maar het gaat er ook om wat je met die uitkomst doet.”
En wat wat doen jullie dan precies met de uitkomsten?
“Die koppelen we altijd terug naar de desbetreffende medewerker. Die krijgt na afloop van een telefoongesprek of contactmoment te lezen wat de klant van de service vond. Dat is heel leerzaam. Ook op teamniveau zijn we continu aan het verbeteren: wat is een rode draad in de feedback die we krijgen? Als team stellen we actiepunten op en gaan we ermee aan de slag.”
Hoe houd je klanten tevreden? Wat is het geheime recept?
“Heel simpel: het begint bij tevreden medewerkers. Niets is zo frustrerend als aan de lijn hangen met iemand van de klantenservice die er echt even geen zin in heeft. Als je medewerkers goed in hun vel zitten, dan voelen klanten dat ook meteen aan in het gesprek. Daar is bij ZLM veel aandacht voor.”
En hoe houd je medewerkers tevreden?
“ZLM’ers krijgen hier de ruimte om een eigen invulling te geven aan die klantvriendelijkheid. We hebben drie kernwaarden: persoonlijk, betrouwbaar en betrokken. Medewerkers kunnen dit naar eigen initiatief invullen. Elke situatie vraagt namelijk om een andere oplossing.”
Kun je voorbeelden geven van die klantvriendelijkheid?
“Bijvoorbeeld teruggebeld worden. Het klinkt vanzelfsprekend, maar het gaat bij veel organisaties mis. Daar is bij ons ook gewoon tijd voor. Verder hebben we als doel om een telefoontje binnen 15 seconden op te nemen. Dus niet een keuzemenu van twee minuten aanhoren, voordat je iemand aan de lijn krijgt. We merken dat klanten dat heel prettig vinden. Verder zit het zit ‘m ook in de kleine spontane dingen: dat je bijvoorbeeld Zeeuws terugpraat als je een echte Zeeuw aan de lijn hebt. Ook daar is hier de ruimte voor!”