In bijna alle gevallen zijn klanten van ZLM eerlijk als zij een verzekering afsluiten of schade aan ons doorgeven. Gelukkig maar! Helaas komt het af en toe voor dat er verzekeringsfraude wordt gepleegd. Bij ZLM gaan we altijd uit van het goede in de mens, maar toch moeten we hier scherp op zijn. Ilonka Traas is medewerker Speciale Zaken en vertelt waarom ZLM hier zo actief op controleert.
Hoe vaak wordt er gefraudeerd onder ZLM-verzekerden?
“Jaarlijks ontdekken wij gemiddeld driehonderd gevallen van fraude. ZLM telt zo’n 260.000 klanten, dus dat valt op zich wel mee. Maar liever zien we dat dit aantal op nul ligt.”
Waarom plegen mensen verzekeringsfraude?
“Dat kunnen verschillende redenen zijn. Heel veel mensen denken: een verzekeringsmaatschappij is groot en heeft geld genoeg, dus wat maakt het uit als ik wat meer schade opgeef? Geldgebrek kan een reden zijn, maar denk ook aan een familielid dat op een verjaardag vertelt dat hij of zij ‘creatief’ is geweest met een verzekering.”
Wat zijn dat voor mensen, die fraude plegen?
“Dat is heel verschillend. Het kunnen criminelen zijn, maar we zien bijvoorbeeld ook dat verzekerden die al heel lang klant zijn het een keer proberen. Onder het mom van: ik betaal al zo lang premie, nu wil ik een keer iets terugkrijgen. Maar zo werkt het helaas niet.”
Wat doen jullie om fraude op te sporen?
“We doen zelf onderzoek en werken daarnaast met experts, ook digitaal. Om een voorbeeld te geven: een verzekerde kocht een tweedehandse auto met schade, deed alsof deze schade is ontstaan na de aankoop en claimde deze bij ons. We kwamen achter deze fraude door oude foto’s van de auto op te zoeken op het internet.”
Wat zijn voor klanten de gevolgen van verzekeringsfraude?
“Verzekeringsfraude is strafbaar en kent grote gevolgen: je krijgt het bedrag sowieso niet uitgekeerd, al je polissen worden beëindigd dus je krijgt geen dekking meer, je wordt geregistreerd zodat andere verzekeraars ervan op de hoogte zijn en er volgt een boete van 532 euro plus het terugbetalen van de eventueel gemaakte onderzoekskosten. Ook kunnen we besluiten om over te gaan op politieaangifte.”
Hoe zorg je als verzekeraar voor een goede balans tussen kritisch zijn en vertrouwen?
“Je moet als verzekeraar oppassen dat je geen wantrouwen naar je klanten ontwikkelt. Elke klant is eerlijk, dat is bij ons het uitgangspunt. Maar je let natuurlijk wel goed op. Als verzekeraar wil je fraudeurs eruit pikken, zodat het verzekeringsbestand uit klanten bestaat die wél eerlijk zijn.”
Wat voor invloed heeft deze fraude op de premie?
“Door fraude op te sporen, besparen we jaarlijks bijna een half miljoen euro. Zo houden we de premies zo laag mogelijk voor iedereen. En dat is alleen maar voordelig voor al onze klanten.”